Over stemmen die afleiden
Het
klinkt wat raar, maar er is vrij weinig bekend over het gebruik
van de stem in contactcenters. Dagelijks zijn er honderdduizenden
contacten met klanten via de telefoon, maar welke stem het beste
overkomt, weten we niet. Wil de klant een vrouwenstem of liever
een mannenstem? Een lage stem, liever een rustige of zelfs een hese?
Iemand met een mompelende stem of een schrille heksenstem zal niet
snel bij een contactcenter worden aangenomen. Dat vinden we normaal.
Maar waarom eigenlijk?
De geschiktheid van een stem bepalen, blijkt vooral een kwestie
van gevoel. Ook voor de mensen die agents moeten aannemen. Vanuit
hun ervaring ‘voelen’ zij meteen of iemands stem wel of niet geschikt
is voor telefoonwerk; dat gaat vanzelf. Maar het gaat hier altijd
om de uitschieters en zo komen we op het enige feit dat we wél weten
over een stem in het contactcenter: die moet niet irritant zijn.
De stem mag niet negatief opvallen, want dit leidt de ontvanger
af van de boodschap die wordt gecommuniceerd.
En wat is dan negatief opvallen? Dat blijkt grotendeels cultureel
bepaald. Een duidelijk voorbeeld daarvan kent Arjan van Hessen.
Hij geeft onder andere spraaktechnologiecolleges aan de Universiteit
van Twente, werkt ook voor Telecats en verbindt de academische wereld
graag met de ‘echte’. “We hebben text-to-speech-onderzoek gedaan
in Cairo in Egypte. Daarbij bleek dat vrouwenstemmen absoluut niet
gewenst waren: niet alleen voor het voorlezen van de Koran maar
ook niet voor info over vertrekkende treinen op stations. Dat is
niet verbazingwekkend; het heeft met de cultuur te maken. Als vrouwen
in die cultuur iets zeggen, wordt het niet serieus genomen. Hoe
hoog of laag je ook springt, vanuit deze culturele context moet
je dus een mannenstem gebruiken.”
Hoe hoger, hoe lastiger
“Bij ons in het westen is het juist andersom. Wij omarmen
de vrouwenstem, want die ervaren wij als prettig. Het hoort bij
onze cultuur. Een stem wordt als prettig ervaren, als hij op je
culturele niveau zit of in je eigen dialect wordt uitgesproken.
Terwijl aan onze voorkeur voor vrouwenstemmen toch een merkwaardige
kant zit, want uit geluidsonderzoek blijken mannenstemmen juist
meer effect te sorteren. Mannenstemmen brengen de boodschap beter
over en zijn makkelijker te herkennen. Want hoe lager je stem is,
hoe langzamer de stembanden in de keel bewegen. Daardoor kun je
meer boventonen genereren die mensen kunnen volgen. Hoe hoger de
toon, hoe lastiger het is om de spraak te kunnen volgen. En hoe
lager je gaat, hoe meer informatie in de stem zit. Daarom kan bijna
geen mens de woorden van een operazangeres verstaan die op 600 Hz
zingt.”
Pauzeren
Zowel de productie als de perceptie van ‘de stem’ wordt dus door
zeer veel verschillende, zowel fysieke, culturele als seksuele factoren
bepaald. De geschiktheid van een stem hangt dan ook af van het doel
waarmee die stem wordt gebruikt. Het ‘verleiden van luisteraars’
behoeft een andere stem dan het geven van zakelijke informatie.
In de meeste contactcenters gaat het echter om het helpen van klanten
en het verstrekken van gegevens, dus om de informatieoverdracht
en niet om ‘emotie’. “Daarvoor zijn de meeste stemmen wel geschikt,”
meent Van Hessen, “want het draait vooral om de manier waarop wordt
gesproken: rustig, pauzeren voordat de informatierijke woorden worden
uitgesproken, aanpassen aan de manier van spreken van de klant en
dergelijke. Mensen begrijpen de boodschap immers het beste, wanneer
beide sprekers op een min of meer gelijke manier met elkaar spreken.”
“Samenvattend is het dus lastig om precies te zeggen wat ‘de stem’
is. Deels wordt die bepaald door iemands fysieke verschijning, deels
door de manier waarop iemand zijn of haar spraakorganen gebruikt.
Zo spreken Amerikaanse vrouwen in de regel vrij hoog en Amerikaanse
mannen juist erg laag. Toch verschillen ze fysiek niet erg van ons
Europeanen. Het wordt ze van jongs af aan geleerd dat mannen laag
en vrouwen hoog spreken. Een meisje dat ‘vrouwelijk’ wil overkomen,
zal dus haar best gaan doen om ‘hoger’ te gaan praten.”
Hoe komt het eruit?
Het zal aan deze culturele tweeslachtigheid liggen dat
we nauwelijks nadenken over het effect van de stem in contactcenters.
Je neemt een vrouwenstem, terwijl een mannenstem effectiever is.
In de praktijk ‘voel’ je echter wel of een stem oké is. Dat is niet
raar, want de stem heeft enorm veel te maken met tal van andere
zaken. Een stem is puur het geluid dat wordt voorgebracht door je
mond-keelkanaal, maar hoe dit geluid eruit komt, hangt af van spraak,
ademhaling, houding en innerlijke motivatie en zelfs cultuur.
“De menselijke stem kent veel bruggetjes, bijvoorbeeld naar de adem,
spraakklanken, spraak en taal maar ook naar innerlijke motivatie
en arbeidsongeschiktheid”, vertelt spraakdocent en stemcoach
Alex Boon. Hij geeft als logopedist trainingen aan onder meer
acteurs, politici, sprekers en contactcentermedewerkers. Dat is
soms hard nodig, want eenzijdig en langdurig gebruik van de stem
kan tot grote stemproblemen leiden.
Boon: “Sprekers beseffen niet altijd dat een stemprobleem voor hen
gelijk staat aan arbeidsongeschiktheid, op zich al een reden om
eentonig gebruik te vermijden. Maar eenzijdig stemgebruik heeft
ook een andere belangrijke brug: toehoorders kunnen afhaken, bijvoorbeeld
door onduidelijk spreken en uitspraakfouten. Of door monotoon, te
snel, te langzaam, te zacht of te hard spreken. Allemaal technische
zaken waarmee stemdocenten goed uit de voeten kunnen. Het is redelijk
eenvoudig om verbeteringen te realiseren.”
Begeisterung
Een ander bruggetje is dat je stem anders klinkt naarmate je beter
verbonden bent met de inhoud van je verhaal. “Als je enthousiast
bent, gaan mensen graag met je mee. Bij enthousiasme verbindt de
talige kant zich met de melodie, de dynamiek en het ritme van de
stem. De vaardigheid om die bewegingen te produceren moet dan echter
wel aanwezig zijn. Stemgebruik gaat dan over begeisterung, over
de innerlijke motivatie van mensen, hun persoonlijkheid en levenshouding
in combinatie met hun kennis en hun vocale vaardigheden. Niet alleen
van de individuele agent naar de klant. Maar net zo goed waar werkgevers
en managers hun medewerkers willen aansturen of enthousiasmeren.
Alles kan invloed op de stem hebben.”
Als er zoveel belangrijke bruggen zijn, waar moeten we dan vooral
op letten bij de menselijke stem? Voor een stemcoach heeft Alex
Boon wel een heel bijzondere tip: let niet zozeer op de stem van
een (aanstaande) medewerker, maar beoordeel zijn acteertalent! Want
iemand die kan acteren, is flexibel met z’n stem en kan deze inzetten
op verschillende manieren. “Scan of iemand kan spelen met stembewegingen,
de melodie, het volume en het tempo. Kan hij of zij een beetje acteren?
Kan hij met z’n stem vriendelijker of juist strenger, meer afwachtend
of agressiever zijn als het nodig is? Daar gaat het om: breng variatie
aan!”
Nuancering ontbreekt
Met de computerstem in de IVR is het nog droevig gesteld,
constateert Arjan van Hessen sip. Computers en menselijkheid blijft
een lastige combinatie. “Een van de redenen waarom computerstemmen
als saai worden ervaren, is de monotonie van de stem. Een computer
weet in eerste instantie niet welke woorden belangrijk zijn en welke
minder. Dat resulteert in een algemene manier van spreken. Als je
monotoon de zin ‘Ik heb gisteren rode schoenen gekocht’ uitspreekt,
weet niemand wat je precies wilt zeggen. Want de nuance in de zin
benadrukt de boodschap. We zijn nog niet zo ver dat we op basis
van tekst computers automatisch opdracht kunnen geven op welke woorden
wel en op welke woorden juist geen nadruk moet komen. Daarom kiezen
we voor de veilige weg en leggen gewoon nergens nadruk op. Dit is
een veilige keuze, omdat een foute nadruk verwarrend is. Maar het
maakt het voorlezen van langere stukken tekst door de computer wel
saai.”
Gelukkig kunnen we tegenwoordig bij text-to-speech (TTS) de computer
toch menselijker laten spreken. Gewoon door onze ‘spraakfouten’
over te nemen. “Iemand die begint met praten, start met een hoop
lucht door adem te halen. Tijdens het spreken raakt de adem langzaam
op en zal de spreker iets sneller en vooral zachter gaan spreken,
om de zin te kunnen uitspreken voordat ‘de adem op is’. Deze wetmatigheid
geldt niet voor computers die moeiteloos en zonder hapering bladzijde
na bladzijde kunnen voorlezen. Maar helaas klinkt dit ‘kunstmatig’
en dus bootsen we de menselijke zwakheid na met geavanceerde TTS,
die ook ‘buviten adem’ raakt. Ook aarzelen, kuchen/hoesten of ‘ehm’
zeggen, kunnen moderne TTS-systemen tegenwoordig. Mits met mate
toegepast, maakt dit de spraak menselijker. Maar of dit ook leidt
tot prettiger of beter verstaanbare spraak is iets anders!”
KADER: De stemmen van de ANWB
Bij de Alarmcentrale en het Leden Service Center ontvangt de
ANWB de meest uiteenlopende hulpvragen. Van ongelukken en pech langs
de weg tot informatie over het lidmaatschap. In sommige gevallen
is dit niet eenvoudig. Dan overheerst paniek of stress aan de andere
kant van de telefoon. De ANWB-medewerker moet dan zo gericht mogelijk
zoeken naar een oplossing. De stem van de agent is dan van belang,
als onderdeel van de totale gesprekstechniek die wordt ingezet om
de klant te helpen.
“Training en coaching van medewerkers staan altijd hoog op onze
agenda”, vertelt Annelies Tichelaar, woordvoerder van de ANWB. “We
beschouwen de stem als het belangrijkste instrument dat medewerkers
hebben, dus daar is zeker zorg en aandacht voor. Zo letten we erop
dat medewerkers op tijd pauze nemen en overal staan gekoelde watertappunten.
In eerste instantie moeten medewerkers aan de telefoon professioneel
en zakelijk kunnen zijn en inlevingsvermogen tonen. Pas daarna speelt
de stem een rol, vooral vanuit het perspectief van de spraak. We
trainen op verstaanbaarheid, toon, timing en intonatie. We oefenen
deze basistechnieken om het gesprek zowel vriendelijk als gericht
te kunnen voeren. Onze medewerkers worden hier ook allemaal op gecoacht
en teruggeluisterd. En bij nieuwe medewerkers letten we allereerst
of iemand duidelijk spreekt, waarbij we een licht accent geen probleem
vinden. Wel vinden we het een pre als een toekomstig medewerker
een prettig stemgeluid heeft.”
Ademhaling
Ondertussen schuift Arnoud Broekhuis aan; hij is manager Verkeersinformatie
bij de ANWB. Dagelijks verzorgt zijn afdeling voor honderdduizenden
luisteraars de ANWB-verkeersinformatie op de radio. “Een stem mag
vooral niet afleiden”, weet Broekhuis. “Want als je wordt afgeleid
ben je niet meer bezig met de inhoud van het gesprek of de boodschap.”
Om die reden probeert hij bij aanname van een medewerker een goed
beeld van de stem te verkrijgen. Een stemmentest is vast onderdeel.
Van oudsher is er op de afdeling veel aandacht voor de stem. Uit
ervaring weet men er dat een licht accent niet afleidt, maar plat
taalgebruik wel. “Onze stemmen moeten helder en duidelijk overkomen,
ook bij noodsituaties zoals met spookrijders. Ook moeten onze stemmen
een goede klankkleur hebben en overtuigend zijn. Overtuiging, inhoudelijke
kennis en interesse voor het vak zijn feitelijk belangrijker dan
de stem. Als ik opeens beurskoersen moet voorlezen, dan zal ik daar
qua intonatie verkeerd en onwennig mee omgaan. Dat merkt een luisteraar.”
“Medewerkers van de ANWB verkeersinformatie moeten zich daarnaast
wapenen tegen hectiek. Al moeten ze opeens opkomen, ze mogen natuurlijk
niet hijgend en puffend voorlezen. Ook om die reden besteden we
in onze trainingen veel aandacht aan juiste ademhaling. En iedere
medewerker van de verkeersinformatie trainen we met regelmaat. Puur
omdat slordigheden er altijd insluipen. We houden ze scherp om te
blijven focussen op de ademhaling, maar ook om geen melk te drinken
voor het werk. Want melk is vet en dat belemmert het articuleren.
En voor vroeg in de ochtend geven we als advies: zing voordat je
aan het werk gaat. Want je stembanden en kaken moeten gewoon op
gang komen.”
Tekst: Aart Verschuur